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猜一猜，台灣服務人員最希望進門客人對他們說的是哪一句話？ 答案就是連三歲小孩都朗朗上口的兩個字－「謝謝」。 七年多前進入台灣高鐵，職位一路從執行長升任董事長的歐晉德，日前和媒體餐敘的席間，除了回顧這些年走過來的心路歷程，也特別分享了年初五位台灣列車服務人員到日本九州新幹線學習待客的心得。 他記得，有位列車服務員提及，日本人對服務細節的極致要求，確實令人歎為觀止，舉凡面對客人的表情、笑容、手勢和動作，都得按照SOP上的規定照做，不容許有些許誤差，甚至連女服務人員撥頭髮的角度，也必須受到嚴格的管控。 不過，最讓歐晉德印象深刻的是，那位列車服務員說著說著，竟忍不住掉下眼淚，原來她在每服務完一位日本客人，幾乎都會聽到一句，「阿里阿多（日語「謝謝」的意思）！」「這是我在台灣從沒有過的對待，」這位列車服務人員感動到不行地說。 很難想像，這麼簡單的一句「謝謝」，為什麼台灣消費者就是說不出口？ 關鍵在於心態的不同。很多台灣消費者總認為，付錢的是大爺，一旦掏出口袋裡的鈔票，服務人員就該理所當然地好好服侍他，也因此經常看到服務人員被客人呼來喚去，甚至有時自尊還會被踩在腳底下。 日本人的想法不太一樣，對他們來說，服務人員會的不只是端盤子、賣咖啡，而是一種扎扎實實的專業，就像各個領域的達人一般，把工作做到精。 尤其是每家店的第一線服務人員，在他們換上制服之前，都是被嚴格地篩選過，而且密集地接受教育訓練，因為他們將代表企業接待客人，客人對這家公司的服務印象，都將取決於他們的眼神、笑容、對話和動作，這也是《遠見》雜誌從12年前堅持派神祕客到服務現場稽核第一線服務人員的原因。 很多人不知道，一個國家的服務好壞，其實消費者扮演很重要的角色。 長期擔任《遠見》服務業調查顧問的高雄餐旅大學旅館管理系助理教授蘇國垚不只一次強調，如果消費者總是對好的服務視而不見，服務人員自然也會心灰意冷，相反地，如果消費者樂意給表現好的服務人員一點鼓勵，不一定要給小費，僅僅是一句「謝謝」，就能產生善的循環，讓服務人員更用心款待下一位客人。 肯夢創辦人朱平是這麼做的。每次只要他去餐廳吃到好菜，一定會告訴外場服務人員說，「可不可以請你進去告訴廚師，他今天做的菜非常好吃。」 很多時候，裡面的廚師不管有多忙，都會走出來站在廚房門口，對著朱平微笑致意，「你說，這個廚師會不會做更好吃的菜給下一批客人吃呢？」朱平問。不用說，答案已昭然若揭。
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發表於 2014-3-10 15:57:40
樓主
發表於 2014-3-11 18:52:27
